الرئيسية / المدوّنة / دليل اتفاقية SLA

العمليات

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة SLA وكيف تضع أهدافاً واقعية لها؟

اتفاقية مستوى الخدمة وعد مكتوب بشأن الخدمة التي تقدّمها. تعرّف على ما ينبغي أن تتضمنه، وكيف تضع أهدافاً يمكنك تحقيقها فعلاً، وكيف تراجعها بانتظام.

٣ أكتوبر ٢٠٢٦ · ٦ دقائق للقراءة

كل فريق يخدم طرفاً آخر، سواء كانوا عملاء أو زملاء في إدارة أخرى، يقطع وعوداً معلنة أو ضمنية. «سنردّ بسرعة.» «النظام يعمل دائماً تقريباً.» وتحوّل اتفاقية مستوى الخدمة هذه الوعود الفضفاضة إلى شيء يمكن للطرفين قياسه. يجيب هذا الدليل عن أكثر الأسئلة شيوعاً: ما هي اتفاقية SLA، وماذا تتضمن، وكيف تضع أهدافاً تستطيع الوفاء بها فعلاً.

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) اتفاق مكتوب بين مزوّد الخدمة ومن يعتمدون عليه. وهي تحدّد مستوى الخدمة الذي سيُقدَّم، وكيف يُقاس، وما الذي يحدث إذا لم يتحقق. وقد تكون خارجية بين شركة وعملائها، أو داخلية بين فريقين مثل تقنية المعلومات والشؤون المالية.

ماذا ينبغي أن تتضمن اتفاقية SLA؟

• النطاق. ما الذي تغطيه الخدمة، وما لا تغطيه، وهذا لا يقل أهمية.
• المقاييس. الأرقام التي ستُرفع عنها التقارير، مثل التوافر وزمن الاستجابة الأولى وزمن الحل ومعدل الأخطاء.
• الأهداف. القيمة التي يجب أن يبلغها كل مقياس، مثل توافر بنسبة ٩٩٫٥٪ أو استجابة أولى خلال أربع ساعات عمل.
• فترة القياس وطريقته. شهرياً أم ربع سنوياً، وبأي أداة، وبحساب أي ساعات.
• المسؤوليات. ما يجب على العميل توفيره، كالوصول إلى الأنظمة والمعلومات والموافقات في الوقت المناسب.
• المعالجات. أرصدة خدمة أو تصعيد أو اجتماع مراجعة عند عدم تحقيق هدف ما.
• الاستثناءات. الصيانة المجدولة والأحداث الخارجة عن إرادتك والطلبات التي تقع خارج النطاق.

SLA وSLO وSLI: ما الفرق؟

كثيراً ما تُخلط هذه المصطلحات الثلاثة. فـمؤشر مستوى الخدمة (SLI) هو القياس نفسه، كنسبة الطلبات التي يُردّ عليها خلال ثانيتين. وهدف مستوى الخدمة (SLO) هو الهدف الداخلي لهذا القياس، مثل ٩٩٫٩٪. أما SLA فهي الاتفاقية التي تترتب عليها عواقب. ومن العادات الجيدة أن تجعل هدفك الداخلي أشدّ قليلاً من الاتفاقية، فيكون لديك هامش إنذار قبل أن يُخلّ وعد ما.

كيف تضع أهدافاً واقعية؟

ابدأ من البيانات لا من الطموح

انظر إلى أدائك الفعلي خلال الأشهر الثلاثة إلى الستة الماضية. فإذا كنت تحلّ ٨٠٪ من التذاكر خلال يومين، فالوعد بحل ٩٥٪ منها خلال يوم واحد أمنية لا هدف. اختر رقماً تحققه غالباً أصلاً، ثم حسّنه بشكل مدروس.

اسأل عمّا يحتاجه العملاء فعلاً

الاستجابة الأسرع ليست مفيدة دائماً. اسأل المستخدمين أي التأخيرات تؤذيهم وأيها بالكاد يلاحظونه. قد تُرضيهم استجابة أولى خلال أربع ساعات تماماً، بينما يكلّفك وعد بساعة واحدة موظفين إضافيين دون فائدة حقيقية.

احسب الطاقة والاعتماديات

هدفك لا يزيد قوة عن أضعف مورّد لديك. فإذا كانت خدمتك تعتمد على مورّد يضمن ٩٩٫٥٪، فلا يمكنك أن تعد بصدق بـ٩٩٫٩٪. وراجع كذلك أعداد الموظفين والعطل والمناطق الزمنية.

استخدم مستويات بدل رقم واحد

الطلبات ليست متساوية. حدّد مستويات أولوية، بهدف صارم للحوادث العاجلة وأخف للطلبات الروتينية. اكتفِ بثلاثة أو أربعة مستويات ليسهل تذكّرها.

اكتب الأهداف كنسب مئوية

عبارة «كل تذكرة يُردّ عليها خلال أربع ساعات» ستُخرَق في اليوم الأول. أما «٩٥٪ من التذاكر يُردّ عليها خلال أربع ساعات عمل» فهي صريحة بشأن اليوم السيئ العابر.

مثال بسيط

فريق تقنية معلومات داخلي يدعم ٢٠٠ موظف. ردّ في الربع الماضي على ٨٨٪ من التذاكر خلال أربع ساعات عمل، وحلّ ٩٠٪ من الحوادث العاجلة خلال ثماني ساعات. يمكنه أن يضع الأهداف التالية:

• عاجل: استجابة أولى خلال ساعة، وحل ٩٠٪ خلال ثماني ساعات.
• عادي: استجابة أولى خلال أربع ساعات عمل لـ٩٢٪ من التذاكر.
• منخفض: استجابة أولى خلال يومي عمل لـ٩٥٪ من التذاكر.

هذه الأهداف أعلى قليلاً من الأداء الحالي، فتشدّ همّة الفريق دون أن تكون ضرباً من الخيال.

أخطاء شائعة في اتفاقيات SLA

• الوعد بـ١٠٠٪. لا توجد خدمة كاملة، وهدف لا يترك مجالاً للفشل سيُخرَق حتماً.
• كثرة المقاييس. ثلاثة إلى خمسة أرقام حسنة الاختيار خير من عشرين لا يقرؤها أحد.
• قياس ما هو سهل لا ما هو مهم. قد تُظهر نسبة التشغيل ١٠٠٪ بينما لا يستطيع المستخدمون تسجيل الدخول.
• وضعها مرة ثم نسيانها. الاحتياجات تتغير، ويجب أن تتغير الاتفاقية معها.
• غياب المراجعة والحوار. اتفاقية SLA التي لا تُناقش أبداً مجرد وثيقة.

المراجعة والتقارير

ارفع النتائج بإيقاع منتظم، شهرياً لدى أغلب الفرق، وناقش حالات التقصير دون لوم: ما سببها، وهل الهدف أم العملية هو الخلل؟ وراجع الأهداف نفسها كل ستة إلى اثني عشر شهراً. يكفي جدول بيانات للبداية. وإذا كنت تتابع عملياتك أصلاً في FulcrumGrid لوحة التحكم للتنفيذيين (مركز القيادة)، فيمكنك إبقاء مقاييس SLA بجانب بقية مؤشرات الأداء والمشاريع، فيظهر تراجع زمن الاستجابة قبل اجتماع المراجعة الشهري لا أثناءه.

ابدأ ببيانات حقيقية، ووعِد بما تستطيع الوفاء به، وراجع اتفاقيتك كثيراً. اتفاقية SLA واقعية تبني ثقة أكبر من اتفاقية مبهرة لا تستطيع الوفاء بها.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين اتفاقية SLA والعقد؟

العقد يغطي العلاقة التجارية كلها، بما فيها السعر والمسؤولية والمدة. أما SLA فهي عادةً جزء منه، تركّز فقط على مستويات الخدمة القابلة للقياس وما يحدث عند عدم تحقيقها.

ما هدف التوافر الجيد في اتفاقية SLA؟

يعتمد ذلك على ما تستطيع تقديمه وما يحتاجه المستخدمون. نسبة ٩٩٫٥٪ تسمح بنحو ٣٫٦ ساعات توقف شهرياً، و٩٩٫٩٪ بنحو ٤٣ دقيقة. راجع سجلك ومورّديك قبل الاختيار.

هل تحتاج الفرق الداخلية إلى اتفاقيات SLA؟

في كثير من الأحيان نعم. فاتفاقية داخلية بين تقنية المعلومات والمالية مثلاً توضّح التوقعات والأولويات دون ثقل قانوني. اجعلها قصيرة وركّز على القليل من الطلبات الأهم.

كم مرة ينبغي مراجعة اتفاقية SLA؟

ارفع النتائج شهرياً وراجع الأهداف نفسها كل ستة إلى اثني عشر شهراً، أو أبكر بعد تغيّر كبير في عدد الموظفين أو الأدوات أو الطلب.

← العودة إلى المدوّنة