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Come scrivere uno script per le chiamate di sollecito che fa pagare le fatture?

Un buon script per le chiamate di sollecito è cortese, breve e si chiude con una data di pagamento. Scopri cosa includere, un modello da adattare e come rispondere alle obiezioni.

8 ottobre 2026 · 6 min di lettura

La maggior parte delle fatture scadute non è insoluta perché il cliente rifiuta di pagare. Lo è perché nessuno ha detto con chiarezza alla persona giusta cosa è dovuto e per quando. Un buon script per le chiamate di sollecito risolve il problema. Non trasforma il tuo team in robot: gli dà una struttura affidabile perché ogni chiamata sia cortese, breve e si chiuda con un impegno. Questa guida mostra cosa mettere in uno script, offre un modello semplice e affronta le obiezioni che sentirai più spesso.

Perché le chiamate di sollecito falliscono spesso?

Le chiamate vanno male per motivi prevedibili: chi chiama è nervoso e si scusa per il disturbo, non ha a portata di mano i dati della fattura, la conversazione scivola nelle lamentele e finisce con un «vedremo» senza una data. Uno script previene tutti e quattro i problemi decidendo in anticipo cosa dirai, cosa chiederai e come chiuderai.

Cosa deve includere uno script per le chiamate di sollecito?

• Checklist di preparazione. Numero di fattura, importo, scadenza, giorni di ritardo, storico dei pagamenti, eventuali contestazioni aperte e ruolo del referente. Non chiamare mai senza.
• Apertura. Il tuo nome, la tua azienda e il motivo della chiamata, in una frase.
• I dati della fattura. Indica con semplicità numero, importo e scadenza, senza accusare.
• Una domanda diretta. Chiedi a che punto è: la fattura è arrivata ed è stata approvata?
• La richiesta. Una data di pagamento precisa, non «a breve».
• Risposte alle obiezioni. Risposte brevi e preparate alle cinque o sei ragioni che senti più spesso.
• Chiusura e riepilogo. Ripeti data, importo e modalità di pagamento e annuncia una conferma via e-mail.

Uno script semplice da adattare

1. Apri dichiarando lo scopo

«Buongiorno signora Lee, sono Sam di Northwind Forniture. La chiamo per la fattura 1042 da 3.200 €, scaduta il 15 settembre. Ha un minuto?»

2. Chiedi prima di supporre

«La fattura le è arrivata ed è stata approvata per il pagamento?» Questa sola domanda rivela la causa: fattura mancante, approvazione interna, contestazione o problema di liquidità. Poi ascolta, senza affrettarti a riempire il silenzio.

3. Fai la richiesta

«Può confermarmi che il pagamento verrà effettuato entro questo venerdì?» Se la risposta è vaga, offri due opzioni: «Le va meglio giovedì o venerdì?» Le persone si impegnano più volentieri su una scelta che su una domanda aperta.

4. Riepiloga e conferma

«Quindi 3.200 € con bonifico venerdì 9 ottobre. Le invio subito una breve e-mail con la fattura in allegato.» Invia quell'e-mail lo stesso giorno.

Come gestire le obiezioni più comuni?

• «Non l'ho mai ricevuta.» Rimandala durante la chiamata, conferma l'indirizzo corretto e concorda una data di pagamento contata dal momento in cui arriva.
• «È in approvazione.» Chiedi chi la approva, dove si è fermata e quando è prevista la decisione. Offri di parlare direttamente con chi approva.
• «Abbiamo un problema con l'ordine.» Registra la contestazione, chiedi cosa non va esattamente e concorda una data per risolverla. Chiedi se la parte non contestata può essere pagata subito.
• «Siamo corti di liquidità.» Mantieni la calma e proponi un breve piano di pagamento, ad esempio due rate, invece di aspettare a tempo indeterminato.
• «Chiami l'ufficio contabilità.» Chiedi un nome e un numero diretto o un'e-mail e annota data e ora della tua chiamata.

Quale tono funziona meglio?

Sii cordiale, fermo e breve. Parti dal presupposto che sia una semplice dimenticanza finché il cliente non dice altro, perché di solito lo è. Evita parole di biasimo come «voi non avete rispettato» e non minacciare mai ciò che non farai. Usa il nome del cliente, parla con calma e punta a chiamate di tre-cinque minuti. Se il cliente è contrariato, riconoscilo prima («Capisco che sia fastidioso») e poi torna alla data.

Cosa fare dopo la chiamata?

Registra l'esito lo stesso giorno: con chi hai parlato, cosa è stato promesso, la data concordata e il passo successivo. Invia l'e-mail di conferma. Se la data promessa passa senza pagamento, richiama la mattina dopo citando la promessa precedente. Aiuta anche stabilire la sequenza in anticipo, ad esempio un promemoria prima della scadenza, una chiamata tre giorni dopo e l'escalation a 30 giorni, così il follow-up non dipende dalla memoria di nessuno.

Come migliorare lo script nel tempo?

Monitora quante chiamate si chiudono con una data di pagamento e quante date promesse vengono rispettate. Se molti clienti dicono di non aver ricevuto la fattura, correggi la fatturazione, non lo script. Rivedi le note delle chiamate ogni mese e aggiorna le risposte alle obiezioni con ciò che senti davvero.

Uno script è un punto di partenza, non un discorso. Preparati, fai una domanda chiara, concorda una data chiara e confermala per iscritto.

Domande frequenti

Quante volte devo chiamare per una fattura scaduta?

Invia un promemoria prima della scadenza, fai la prima chiamata entro pochi giorni e poi riprova più o meno ogni settimana, citando ogni volta l'ultima promessa. Se dopo tre o quattro tentativi non ci sono progressi, passa a un referente di livello superiore.

Meglio chiamare o mandare prima un'e-mail?

Per le fatture ordinarie basta una cordiale e-mail prima e subito dopo la scadenza. Quando la fattura è scaduta o l'importo è alto, la chiamata è più rapida e personale. Fai sempre seguire alla chiamata un'e-mail di conferma.

E se il cliente promette sempre ma non paga mai?

Tieni traccia scritta di ogni promessa, chiedi un pagamento parziale o a rate e passa a chi ha l'autorità di approvare il pagamento. Valuta di sospendere i nuovi ordini finché il conto non è in regola.

Quanto deve durare una chiamata di sollecito?

Di solito bastano da tre a cinque minuti: apertura, stato della fattura, data concordata e riepilogo. Le chiamate più lunghe scivolano nelle lamentele, quindi fissa un colloquio separato per qualsiasi contestazione vera.

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